バトラー3名の試泊
福谷さん・松本さん・那須さんの3名に、九月下旬に一晩、お客様として泊まっていただくご提案です。お迎えは岡村さん。課題を持って入り、翌朝レポートを持ち帰ります。
狙いは九月十四日に出た三つの穴を、十月より前に埋めることです。
- 九月下旬に、この試泊をやってよいか
やるなら、レジデンス棟の予定が埋まる前に日を押さえます - 三名の勤務の扱い
研修として勤務扱いにするか。ここが決まらないと日程を出せません
▾ 中身は、下の六つを開いてご覧ください。
01 決めたのに、走っていないものが二つあります 新しい思いつきではありません。八月に決めて止まったままのものです ▶
| 決めたこと | いつ | いまの状態 |
|---|---|---|
| バトラー3名の研修 無為自然（熱海）で、チェックインから滞在・お食事・チェックアウトまでを通しで体験する |
8月28日 決定 D21 |
止まっています。八月後半に予定していましたが、カフェの前倒しで崩れ、「十月のオープン前に日程を取り直す」となったまま動いていません |
| スタッフ自身による試泊 九月十二日のご宿泊の前に、自分たちで泊まって足りないものを洗い出す |
8月28日 現地打合せ |
実施できませんでした。備品とベッドメイクの準備が先に立て込み、当日を迎えています |
この二つが止まっている間に、本番が一度走りました。九月十二日から、村上さまと社長がレジデンス棟に実際にお泊まりになっています。
試泊は、当社ではもう決まっているやり方です
オペレーション定例で「運営チームは担当施設への訪問・試泊を積極的に行う」ことを決めています。理由も記録に残っていて、「実体験なしでは案内・説明・品質判断が困難なため」。七月には逗子で私自身が一泊し、安全面と備品の改善点を複数持ち帰りました。
今回はその手順を、いちばん必要な場所へ当てるだけです。新しい制度をつくるご相談ではありません。
02 九月十四日に出た三つの穴は、資料では埋まりません 方針が「黒子型」から「ご提案型」へ変わり、線がどこにあるかだけが空いています ▶
いちばん大きかったのは、お声がけの方針が動いたことです。
一方で社長からは「ゆっくりくつろぎたい方には、バトラーが居ること自体が邪魔になる場合もある」というご指摘も出ています。（9月14日 議事より）
ただ、これは哲学が変わったという話ではありません。サービスフィロソフィーには、はじめからこう書いてあります。
つまり九月十四日に分かったのは、この哲学を実際の動きに落とすときの線が引けていないということです。哲学は動かしません。線を引くための材料が足りていません。
この三つは、放っておくと十月十日からの三日間でそのまま出ます。あの三日はカフェの試験オープンと重なり、レジデンス棟にもご宿泊の可能性があります。人がいちばん薄い日に、決まっていないことが同時に来る形です。
03 三人が「同時に」泊まることに、意味があります 感想が割れるか揃うかで、決めてよい項目と決めてはいけない項目が分かれます ▶
お一人ずつ順番に泊まっていただくこともできますが、それでは分からないことがあります。同じ一泊を三人が同時に体験すると、同じ場面についての感想が三つ並び、そこで割れた項目と揃った項目が出ます。この二つは意味がまったく違います。
割れた項目は、マニュアルに書いてはいけない項目です。三人の身内ですら割れるなら、会員様ごとに違うのは確実で、決め打ちにすると事故ります。九月十四日に挙がった「お部屋への立ち入りは会員様ごとに配慮が異なる」という指摘に、そのまま根拠がつきます。
逆に三人が揃った項目は、迷わず決めて配れます。
お迎えする側は、岡村さんにお願いしたいと考えています
三人が全員ゲストに回ると、お迎えする人がいなくなります。そこに岡村さんに入っていただきます。岡村さんは座組の上で「VIP対応の所作の基準づくり・教育の起点」であり、若手（松本・那須・福谷）へ体現で伝える立ち位置です。これまでその役割が実際に動く場面がありませんでした。
さらに大事なのは、その場で「いま、なぜそうされたんですか」と聞けることです。権限の範囲は、文書に書き起こすより、岡村さんが実際に下した判断を一つずつ言葉にしていただくほうが速く、正確です。
逆から見ると、こうも言えます
岡村さんが入ると、三人が「見て学ぶ」側になり、自分の頭で考える機会が減るという見方は成り立ちます。誰もお迎えしない状態で泊まったほうが、「ここで何かしてほしかった」という欠落が純粋に出る、という設計もあり得ます。
それでも岡村さんを立てるほうを採るのは、穴のうち一つ（権限の範囲）が体験だけでは埋まらないからです。判断を下す人が現場にいないと、その半分が持ち帰れません。
04 持ち帰っていただくもの ── 五部と、三つのお題 「泊まった感想」では材料になりません。三つの穴にまっすぐ当たる形にします ▶
合否の置き方は、九月十二日と同じにします
ロードマップに、社長のお言葉としてこう残っています ── 「合否ラインは完成度ではなく、不備が出せたかどうか」。今回も同じ置き方にします。何も出てこなかった試泊は、失敗です。
レポートは五部構成。三人が別々に、その場で書きます。書き終わるまで見せ合いません。見せ合った瞬間に、割れているかどうかが分からなくなるからです。
第四部だけ、事前にお題をお渡しします
「困ったことがあれば何でもバトラーへ」と構えていても、身内は遠慮して何も頼みません。それでは権限の穴が見つからないので、一人ひとつ、無茶なお願いを必ずしていただきます。三人が別々のお題を持つので、一泊で三箇所の穴が同時に見つかります。どれも、実際に会員様から来ることが分かっているお願いです。
九月十四日時点で、ミニバーの無料・有料の線が未確定のまま運用されています
施錠のまま・ご要望があれば危険をご案内して自己責任、と決めてあります。言い方だけが決まっていません
前回の滞在でも夜間の送迎が実際に発生しています
この三つはお願いする側の台本です。受ける岡村さんには事前にお伝えしません。その場で出た答えと、答えるまでの間が、そのまま権限マトリクスの材料になります。
翌朝、三十分だけ突き合わせます
三人分の第二部・第三部を並べて、割れた項目に印をつけるだけです。そこで結論を出そうとしません。印がついた項目の一覧が、そのまま次の宿題になります。
印刷しても、画面で書き込んでもお使いいただけます。
05 いつ、どう構えるか 十月に入ると場所も人も空きません。やるなら九月下旬しかありません ▶
| 項目 | いまの見立て |
|---|---|
| 日程 | 九月下旬に1泊2日。レジデンス棟は森田さまのご宿泊がキャンセルとなり、次の稼働が未定のまま空いています9/14 時点。ただし十月九〜十一日に倉田さま・長門さまのご宿泊の可能性が出ているため、そちらが固まる前に押さえたいところです |
| 場所 | レジデンス棟。熱海（無為自然）へ行く案と違い、移動も宿泊費も発生しません。加えて、直したい設備がそこにあります |
| お食事 | 出川シェフに出していただくか、川久のコースをお運びするか。お食事があることが前提です（お声がけの線も、立ち入りの線も、食事の前後でいちばん動きます） |
| 費用 | 宿泊費はかかりません。かかるのは食材費・リネンと清掃の一回転・消耗品です。実額は日程とお食事の中身が決まってから出します未算出 |
| 勤務の扱い | ここだけ、先にお決めいただく必要があります。研修として勤務扱いにするのか、それ以外にするのか。三名が同時に一泊するため、翌日のシフトにも直接ひびきます |
| 清掃 | 試泊のあと通常どおり一回転させます。清掃手順を実地で確認する機会にもなります（業者はこれから選定） |
この一泊が、どこへつながるか
| 出てくるもの | どこへ入るか／いまの状態 |
|---|---|
| 三人で揃った項目 | 既にあるバトラー・スタンダード（12領域110項目）へ。新しく作るのではなく、九月アンカーの49項目に○×を付けて埋めます |
| 三人で割れた項目 | ご宿泊前に伺う項目の一覧へ。方針だけがあり、何を伺うかは未整備です |
| お題三つへの答え | 即応してよい線へ。エスカレーション三段の骨格は決まっており、空いているのは「現地が詰める」とされた具体ラインだけです |
| 時刻でたどった記録 | お迎えからお見送りまでの一枚の流れ図へ。あわせてチェックイン・チェックアウトの時刻（施設の正本でまだ空欄）もここで決まります |
| 設備の直し | 佐藤さんへの修繕依頼へ合流。シャワー二か所・ガラス・サウナ・エアコンカバー・引き戸。直った状態を実際に泊まって確かめられます |
つまり、いま止まっているもののうち五つが同時に動きます。一泊の中で材料が揃うので、その後は書くだけになります。
06 ご判断と、まだ決まっていないこと 決めていただくのは二つだけです。残りはこちらで詰めます ▶
① バトラー3名の試泊を、九月下旬に実施してよいか
福谷さん・松本さん・那須さんが同時に1泊。お迎えは岡村さん。レポート五部を持ち帰ります。
② 三名の勤務の扱い
研修として勤務扱いにするか。ここが決まらないと日程を押さえられません。
こちらで詰めるもの（ご判断は不要です）
- 具体的な日付と、三名のシフト調整
- お食事の中身と、食材費の実額
- レポート様式の最終版と、三人への渡し方
- お題三つの配り方（誰がどれを持つか）
まだ決まっていないこと
- 岡村さんの当日のご都合。まだ伺えていません。難しい場合は大美さんに入っていただく案になりますが、「体現で伝える」という狙いは弱まります
- レジデンス棟の九月下旬の空き。九月十四日時点で次の稼働が未定というところまでです。倉田さま・長門さまのご意向が固まると変わります
- 十月の三日間の日付。10/9-11 と 10/10-12 の二つの書き方が資料に残ったままです
- 対象の三名。座組の記録から福谷・松本・那須で組んでいます。ここが違えば差し替えます