粘られたとき、話が変わったとき、
Curtis は何と返すか

深夜に締め出された会員様の会話です。1通目「外に出たら中に入れなくなりました」は緊急として正しく扱われました。ところが2通目「外にいて寒いんです」、3通目「子どもいるんです、外で」は状況の追加なので、1通ごとに見る判定では緊急に当たらず、通常のお渡し文が返っていました。

会員様は同じ場所に立ったままなのに、2通目からこちらの緊急度だけが下がる。実測では最後に「119呼びます」と書かれるまで連絡先が出ませんでした。

締め出しは解決するまで続く事象です。一度立った緊急は、その会話の間は降ろさないようにしました。あわせて、この検査自体が緊急連絡先を空のまま回していたので、本番と同じ条件（正本の連絡先を読む）に揃えています。

お湯が出ない、部屋が写真と違う、締め出された — こうした会話で、Curtis の返信には受け止めの言葉が一言も入っていませんでした。答えの中身は正しく、金額も番号も漏れていません。ただ読み返すと、事務的な壁のように見えます。

謝意の言い回しをAIに書かせると、夜間に約束めいた言葉が混じる恐れがあります。そこでお叱り・不具合・締め出しのときだけ「ご不便をおかけしております」を機械側で必ず添える形にしました。

なお最初の実装では、Curtis 自身の判断で人へ渡したときにだけこの一言が落ちていました（渡り方が2通りあり、片方にしか付けていなかったため）。判定を1か所にまとめて解消しています。

キャンセル料を尋ねられ、言い方を変えて4回粘られたとき、Curtis は4回とも一字一句同じ文を返していました。金額は1円も漏れておらず、安全という意味では守れています。ただ会員様からは「同じ内容の返信ですが…」と書かれ、それにもまた同じ文が返っていました。

粘られるのは、こちらが「なぜお答えできないのか」を一度も言っていないからでもあります。2通目で範囲（ご予約・キャンセル・現地でのお困りごと）をお伝えし、3通目では夜間にお答えできないことへのお詫びを置くようにしました。

人へお渡しするとき、「◯◯の件、承りました」の◯◯には担当者が読むための要約が入っていました。短いものはそのまま通ってしまい、実際に「SoT を引かずに回答しようとしたため保留の件、承りました」という文が会員様宛に生成されていました。

この経路はAIを通らないため、「舞台裏を書かない」という指示では防げません。社内の言葉・英字・記号が混ざったものは、機械側で落とすようにしました。

上の1件を直したとき、私は2通目の文面に「金額に関わることはお答えできません」と書きました。ところが Curtis には「返信に金銭の言葉が入っていたら送らない」という最後の関所があり、自分で書いた文面がそこに引っかかりました（2周目で7会話に出ました）。

お渡しの文面は関所を通らずそのまま送られるので、書いた時点で事故になります。範囲の言い方を変えたうえで、この文面自体が関所を通ることを検査項目にしました。同じ書き方の事故は二度起きません。

英語の会員様に Wi-Fi とチェックアウトを英語で答えたあと、3通目のお渡しの文面だけが日本語でした。答えの文はAIが書くので言語に追随しますが、お渡しの文面は固定文だったためです。英語の3段ぶんを用意し、届いた言語で出し分けるようにしました。

音声入力で「立山」と届いたとき、Curtis は「Atelier 館山として承ります」と断定して Wi-Fi のパスワードを出しました。結果は合っていましたが、施設を取り違えれば別の建物の暗証番号をお渡しすることになります。

「館山でお間違いないでしょうか」と一度お確かめする形に変えたところ、今度はその確認の言い方が別の検査に引っかかり、確認そのものが朝送りになっていました（2周目で判明）。確認の型を検査側にも登録して解消しています。

会話を覚えるようにしたことで、「こんばんはー、今日も暑かったですね」のような用件のない一言が増えました。Curtis はこれを「資料の裏付けなしに答えようとした」と判断し、担当者へ渡していました。

夜間に鳴る通知は「朝いちで拾うべき案件」の信号です。雑談で鳴ると信号が濁るので、用件を含まない短い発話は資料を求めないようにしました。ただし返事の中で施設ごとの値を語り出した場合は、これまでどおり止まります。

近くのコンビニを尋ねられた際、「当社では情報を持っておらず、お調べできかねます」と返していました。持っているか持っていないかは、会員様には関係のないことです。「お調べできかねます。地図アプリでご確認いただけますでしょうか」で足ります。

6周まわして、危険なもの（金額・暗証番号・他の会員様の情報・作り話）は1件も出なくなりました。いま残っている指摘は、ほぼ全部が同じ一点です。

「返金してほしい」「責任者を出してほしい」「イエスかノーだけでも」— こうした訴えに対し、Curtis は受け止めの一言＋担当へお渡しした旨を返します。中身は正しいのですが、その人が今言った具体的なこと（返金・責任者）には触れません。触れさせるには文章を都度書かせることになり、夜間は誰も内容を確認できません。

この線引きは、会員様への態度そのものなので、Otake さんにお決めいただきたいところです。

会員様にAIが一次対応していると明記する、というのは 2026-07-29 にお決めいただいた事項です。いま Curtis は1通ごとに必ずこの一文を添えています。

会話を覚えるようになった結果、4往復すると同じ2行が4回並びます。読み返すと、かなり冗長です。会話の最初に一度お伝えすれば「隠していない」という趣旨は満たせるとも考えられますが、これは決め事の解釈に触れるので、こちらでは変えていません。