「判定が正しいか」ではなく「その方は助かったか」を数える物差しを新設しました。ご指定の3軸（問題解消／ラグジュアリー水準のホスピタリティ／感情の軌跡）を 0-4 の段階尺度に落とし、22人のロールプレイを採点 → 弱点2つを特定 → 修正 → 再測定、まで今日のうちに1周半回しています。
既存の「欠陥監査」（枠の突破・作り話を見る守りの検品）とは別レイヤーとして立てました。守りの検品に体験の点数を混ぜると両方濁るためです。
| 軸 | 何を測るか | 4点 | 0点 |
|---|---|---|---|
| 解決度 0-4 | 解決した or「次の一歩」が決まって終わったか。人への引き継ぎは減点しない。減点するのは行き止まりだけ | 解決／引き継ぎでも「誰が・何を・いつ頃・その間どうするか」まで明確 | 「できません」「朝までお待ちください」で閉じ、代わりの道が無い |
| ホスピタリティ 0-4 | 敬語の量ではなく、先回り・個別化・「こちらでお預かりする」所有感・品位ある温度 | 背後の意図を汲む／質問最小／断るときも代替の道が中心 | 突き放し・責任回避・ゲストを疑う |
| 感情の軌跡 0-4 | ネガ起点の会話のみ。AIの文面が優しいかではなく、ゲスト側の発話が実際にどう変わったか | 沈静化し感謝・安心・協力へ転じた | 「話が通じない」「責任者を出して」へ悪化 |
| 行き止まり フラグ | 会話の終わり方が「解決／次の一歩が確定／人が動いていると伝わり会話も開いている」のどれでもない＝🔴。北極星第3段の達成指標そのもの。目標は全会話0件 | ||
①ロールプレイ実測（22人）→ ②欠陥監査＋体験採点 → ③低評価の指摘を1件ずつ現物と突き合わせ（判定役の誤りを本物と混ぜない）→ ④本物だけ直す → ⑤検証108本＋再測定。今日この輪を2周回しました。
締め出しの会話で「一斉にお知らせ＋番号＋夜間早朝を問わず」の同一ブロックが3〜4通連続していました。2度目の提示から前置きを畳み、お知らせを継続形に変更（番号自体は命綱なので毎回置く）。
締め出された会員様が2通目で「施設名わかりません。予約確認のメールが見れない」→「予約」の語で1層目が発火し、SoTを一度も引かずに定型文で終了していました。「一度立った緊急は会話の間降ろさない」を assist 判定に配線し、緊急中はどのルールに当たっても先に調べてから人へ渡すようにしました（本番でも実測確認済み）。
| 会話 | 改善前 | 改善後 |
|---|---|---|
| 渋谷と京都を間違えた会員様 | 解決1・接遇1・🔴行き止まり | 解決4・接遇3・感情4 |
| 酔って番号を忘れた会員様 | 解決2・接遇2・🔴 | 解決4・接遇3・感情4（「入れた入れた〜」で終了） |
| 締め出し（施設名不明） | 解決0・接遇1 | 解決0のまま（下記「残る課題」） |
※ 相手役が即興のため点は周ごとに揺れます。安定して見てよいのは行き止まり件数と機械検査（今回も機械の重大指摘は全周0）。判定役が挙げた critical 3件は現物と突き合わせた結果3件とも判定役の誤りでした（例:「正しくは2320」→ 館山の正本は9133でCurtisが正しい）。
「番号でも開かない・電話も出ない」の末端で、Curtis に打つ手が構造的にありません。凍えている会員様に対し、現状の最終手段は「担当者へ重ねてお知らせ」だけ — しかし一斉通知の Slack チャンネル（SLACK_CONCIERGE_CHANNEL）が未設定のため、このお知らせは実体を伴っていません。ここが埋まらない限り、最悪ケースの行き止まりは尺度をどれだけ磨いても消えません。現地駆けつけ（近隣スタッフ・警備会社）の運用を定義するかどうかも、あわせて Otake さん判断の領域です。