Project — Contact Route Design
窓口を、ひとつに定義する
会員様とオーナー様の、ご予約・ご滞在・ご照会。
いま経路がばらばらに存在しているものを、定義し直して整えるプロジェクトです。
2026-07-29 起票 ／ 大枠のご確認用 ／ 前回のLINEモックは、この中の1施策
00
いま起きていることの絵
ご質問が、どなたから届いたかによって違う道を通っています。
Now — 現在の経路
大竹さん／コンシェルジュ
空室を確認しているのは、結局ここ
間に1人挟まるぶん、往復が2回になります。
Next — 定義したい経路
YAMATO STAY 公式LINE
ひとつの窓口。中で会員様・オーナー様に分かれる
その場でお答えする
施設の事実・ご案内・空室状況の見方
会員様の営業ラインは、そのまま残す
つながっていること自体が強みのため、置き換えない
往復が1回になり、答えられるものは窓口で完結します。
窓口を増やすのではなく、すでに全部が集まっている場所を、最初から入口にする。
これがこのプロジェクトの一行です。
※ OTAでご予約のゲスト様は本プロジェクトの対象外です。OCIETE さんによるメッセージ代行を継続します。
01
プロジェクトの定義
| 項目 | 内容 |
|---|
| 名称 | 窓口定義プロジェクト（Contact Route Design） |
| 対象 | 会員様・オーナー様との、ご予約／ご滞在／ステータスのご照会に関わるコミュニケーション |
| やること | 経路を定義し、入口の表記を整え、受けられる時間と内容を広げる |
| 対象外 | OTAゲスト様の対応（OCIETE 継続）／法人としての事務連絡（売上報告・契約等の実務ライン） |
| 今回の焦点 | オーナー様のご予約経路。会員様側は既存の営業ラインを残したまま、窓口だけ整える |
| 起点 | 2026-07-27 に「オーナー様のご予約は全オーナー共通で公式LINE」を確定済み。ご案内はこれから |
02
現状の受け口
どこから来て、誰が受けて、実際に誰が答えているか。
- 入口
- 公式LINE（会員専用と明記）／営業担当への直接のご連絡
- 受け手
- コンシェルジュ（9:00–21:00）／営業担当
- 時間外
- 定型文のみ
- 答えている人
- コンシェルジュ・大竹さん
- 今の位置づけ
- 窓口としては存在している。中身と時間に課題がある
- 入口
- 施設ごと・案件ごとに別々。担当者、管理会社、売主を経由
- 受け手
- 間に立つ方（案件ごとに異なる）
- 時間外
- 定義なし
- 答えている人
- 大竹さん・コンシェルジュ（結局ここへ回ってくる）
- 今の位置づけ
- 公式LINEの設計に、そもそも入っていなかった
- 入口
- OTAのメッセージ機能
- 受け手
- OCIETE（メッセージ代行）
- 時間外
- OCIETE の運用に準拠
- 答えている人
- OCIETE。判断が要るものは社内へ
- 今の位置づけ
- ガイドサイトと正本が整備済み。今回は触らない
受け口の表記が、いまの実態と合っていないところ
| いまの表記 | 実態とのずれ |
|---|
| 「会員専用アカウント」 | オーナー様が同じ窓口に入る前提になっていません |
| 受付時間 9:00〜21:00 | 時間外は定型文のみ。夜に起きることが翌朝まで止まります |
| メニュー「HARUMI 空室状況」 | 1施設のみ。他施設の会員様・全オーナー様には押す理由がありません |
| 初回の3点入力（会社名を含む） | ご挨拶より先に記入依頼。個人でお持ちの会員様には答えづらい欄です |
| オーナー様向けの案内文 | 存在しません。ご予約経路を伝える文面が、まだどこにもありません |
03
なぜオーナー様のご予約経路から手をつけるか
間に1人入るということは、ルートに中継点が1つ増えるということです。
結局そのあと空室を確認しているのは私たちなので、それなら最初から繋いだほうが早い、というだけの話だと受け止めています。
いま、シーラの案件で新たに8名のオーナー様が加わっています。まだ一度もお話ししていない方も含まれます。この方々に一律でご案内を差し上げる場面が、目の前にあります。
整った窓口があれば、ご案内は一行で済みます — 「ご予約はこちらからどうぞ」。逆に、いま整っていない状態でご案内すると、8名の方の第一印象が「会員専用と書かれた窓口」になります。やるなら、案内より先に窓口を整える順序です。
会員様側を集約しない理由
会員様は、営業担当とつながっていること自体が価値になっています。ここを窓口に寄せると、その関係を細くしてしまう可能性があります。会員様は併存（公式LINEも営業ラインも生きている状態）を前提に置きます。
— 反対の見方として、会員様も窓口に寄せたほうが応答が速くなる、という考え方は成立します。ただ、速さで得るものより、関係が細くなる損失のほうが大きいと見ています。ここは大竹さんのご判断があれば変えます。
04
このプロジェクトに入るもの
前回お出ししたLINEのモックは、この中の 02 と 03 にあたります。
01
経路の定義
オーナー様のご予約窓口を公式LINEへ。5施設の正本に反映済み。オーナーページの「ご滞在」面にも表示されています
完了
02
入口の表記
あいさつメッセージとリッチメニューを、会員様・オーナー様の二層前提に組み直す
モック提示済
03
受けられる時間を広げる
21:00–翌9:00 のAI一次応答。施設の事実は答え、判断が要るものは受け止めて人へ渡す
設計済
04
改善のループ
回答と根拠を記録し、レビュー画面で判けて、正本を直す。翌朝には答えが変わっている状態にする
設計済
05
新オーナー様へのご案内
シーラ関連の8名ほか、これからお迎えする方々への一律のご案内文とお渡しの形
未着手
06
ステータスのご照会
ご予約状況・月次レポートへの導線。オーナーページは施設ごとに認証が分かれているため、窓口が個別のURLをお返しする形にする
未着手
07
その人専用の画面（余地）
メニューはご利用の方ごとに差し替えられます。ご所有の施設だけを並べる、レポートを直に置く等、今回の範囲を超えた使い方の余地があります
構想のみ
05
大枠のご確認
2点、ご確認をお願いします
この2つが決まれば、あとは順に進められます。
1. 新オーナー様8名へのご案内を、いつ出しますか
A
窓口を整えてから出す（3〜4週間後）推奨
第一印象が「整った窓口」になります。まだお話ししていない方が多いぶん、最初にお見せするものの意味が大きいと考えています
B
先に窓口だけお伝えし、整備は並行する
ご案内が遅れる懸念があるなら、こちら。ただし現在の「会員専用アカウント」の表記だけは、先に直す必要があります
C
お一人ずつ、これまでどおり個別にご案内する
8名の方それぞれの状況が大きく異なる場合
2. プロジェクトの範囲は、この形でよろしいでしょうか
A
オーナー様のご予約経路が主戦場。会員様は窓口を整えるのみで営業ラインは残す推奨
本日いただいたお話をそのまま形にしたものです
B
会員様のご予約も窓口へ寄せる
応答は速くなりますが、営業担当とのつながりが細くなる可能性があります
C
ステータスのご照会（施策06）まで含めて、一気に設計する
月次レポート・ご予約状況の見え方まで先に決めてから動く場合
ご返信がなければ 1 = A ／ 2 = A で確定として進めます。
その場合の次の一歩は、会員様向けの料金・特例を正本に書き足すところからです。
06
進め方
| 順番 | やること | 目安 |
|---|
| 1 | 会員様向けの料金・特例を正本に書き足す（現在の正本はOTAゲスト前提のため） | 1日 |
| 2 | ブランディングご担当と、あいさつ文・メニュー枠割りを確定 | ご都合次第 |
| 3 | 夜間のAI一次応答を実装（会員チャネル用に新設） | 2〜3日 |
| 4 | レビュー画面を作り、改善のループを回し始める | +2〜3日 |
| 5 | リッチメニューの画像制作（写真選定を含む） | 2日 |
| 6 | 新オーナー様へのご案内文を作り、お渡しする | 1日 |
1〜4 は私の作業です。大竹さんにお願いするのは、LINEのアクセストークンの発行が1回のみです。